お申込確認の電話で行われる「本人確認」の様子
私は信販系のクレジットカード会社に勤務していたことがあり、流通系大手スーパーのクレジットカードを始めとして、幅広いジャンルのカードに携わっていました。
社内には、
- 新規申込
- 審査
- 支払催促
の部署がありましたが、その中で私は新規申し込みの部署に配属されていました。
新規申し込みの部署では、ネットや申込用紙を使って新規申し込みされたお客さんに対して、
- お申し込み確認の電話
- 書類のデータ入力
を行う業務をしていました。
電話はコールセンターでの発信業務が中心となります。
私がいた部署では9割女性が働いており、勤務時間や日にちは希望シフト制でした。
1週間単位で勤務する曜日と時間を契約するときに決めることになっており、私は土日と平日合わせて4日勤務する契約で働いておりました。
この記事では、私が専門に行っていた「お申込確認の電話」についてまとめていきたいと思います。
これからお申し込みされる方が、ケアレスミスで審査落ちにならないようお役に立てたら幸いです！
お申込確認の電話とは？
クレジットカードの本格的な審査に入る前に、「お申込者が本当にそのカードを申し込んだかどうかの本人確認」をする電話のことです。
目的は、もちろんイタズラや詐欺、偽情報でカード審査・発行を行わないようにする為です。
また、本審査のプロセスに入ると、カード会社としてはコストが発生します。
ですから、電話1本で、その前の段階で確認を取っているのです。
お申し込み確認の電話をするタイミングは？
お申し込み確認の電話は、大体1日2回に分けて行われていました。
私が勤務していた会社は始業時間が10時からだったので、1回目は10時から掛けることがほとんどでした。
申し込みをしているお客さんの人数によるのですが、1回目に約1時間の時間を取っていました。
そして1時間当たり7〜10件ほどの申込確認の電話を掛けていました。
2回目は夕方
そして朝の時間帯の電話に出なかったお客さんには夕方に再度掛けていました。
申し込み方法によってタイミングが異なる
- ネットからの申し込み
- 郵送からの申し込み
では、電話を掛けるタイミングが違いました。
ネットの場合は早くて申し込みをした次の日です。
そして郵送の場合はクレジットカード会社に書類が届いてから電話を掛けることになるので、投函してから約1週間程度してから申し込み確認の電話を掛けていました。
かける電話番号は固定電話が優先
電話を掛けるオペレーターが電話を掛けるお客さんを決めるのではなく、無作為に電話が繋がった瞬間にパソコンの画面にお客さんの情報が出るような仕組みになっていました。
また、申し込みの際には、
- 固定電話
- 携帯電話
の記載欄がありますが、電話を掛けるときは固定電話に優先して電話していました。
固定電話の方が電話に出てもらえる可能性が高いからです。
もし固定電話に出なかったときは、携帯電話にも掛けていました。
現在は携帯電話のみの記載しかしていない人が多いので、固定電話がないからといっても携帯電話で申し込み確認ができれば問題はありません。
お申し込み者が電話に出なかった時は？
最初の電話（朝）で出なかった場合は、夕方にも電話していました。
そして最初に電話してから5日経つまでは1日1回もしくは2回掛けていました。
1日1回か2回は、出勤していたオペレーターの人数で変動していました。
また、出なかった場合の再度電話する時間は決まっていませんでした。
留守電にメッセージは残すの？
1回の電話でコールする回数は決まっていませんでしたが、留守電になった際には留守番電話に要件を吹き込んでいました。
お申し込み者以外の人が電話に出た場合は？
固定電話に掛けてお申込者以外の方が出たときは、本人に代わってもらって本人確認をしていました。
他の人が出て申込者の方がいないときは、要件を伝えることはなく掛け直していました。
固定電話で申し込みをしてきて携帯番号が記載されていなかったときは、本人に申し込み確認ができるまでは何度も掛けていました。
非通知設定でかけるカード会社も！
クレジットカード会社にもよりますが「非通知」でかけることもあります。
なので、
- 普段から非通知だけは絶対に出ない！
- 着拒する
というポリシーの方もおられるとは思いますが、クレジットカードお申し込み直後だけは、非通知でかかってきた電話でも出てみた方が、手続きはスムーズに進むと思います。
時間指定ってできるの？
電話をかけたタイミングが悪く、時間指定で再度電話をしてもらいたいとお願いされた場合は、電話の受電担当の人が指定の時間に掛けていました。
確実に出れる時間を指定してもらえれば、指定した時間に電話をかけていました。
1度で出なかった時でも2〜3回は掛けていました。
電話番号が勤務先だった場合は？
勤務先にかけたときはクレジットカード会社名やカード名は名乗らず、オペレーターの個人名を名乗っていました。
個人名を出して取り次いでもらえなかったときは、改めて電話する旨を伝えて用件や伝言はしないようになっていました。
申込者に電話で確認していたこと
私たちが電話を掛けていた目的は、「申込者本人が本当にクレジットカードを申し込んだのか？」を確認をするためです。
そのため、電話を掛けたときは、申し込み確認と合わせて本人確認も行っていました。
まず、電話が繋がるとパソコンの画面に申込者の情報が表示されます。
その情報に沿って不備や漏れがないか話しながらチェックしていきます。
私：○○さんの携帯電話でよろしかったでしょうか？
（入力されている携帯番号と申込者が一致しているか確認します）
私：○○カードを取り扱っている○○会社の○○と申します。
このたびはお申込み確認のお電話をさせてもらいました。
（申し込んでいるクレジットカード名を伝えて、申し込んでいないという返答がきたときは書類やネットの受付日や受付時間等を伝えた上で、覚えがなければキャンセル扱いにしていました）
私：生年月日・住所を確認させて頂きます。
（オペレーターから個人情報を言ってはいけなかったので、必ず申込者に生年月日と住所を言ってもらうことになっていました。
生年月日は本人確認、住所はカードを届けるために必須の情報でした。
この情報を確認して違った場合はキャンセルすることになっていました）
私：お申し込み確認の最後に、勤務先や年収の未記入に関して尋ねさせてもらいます。
（審査の際に必要となる情報だったので、必ず尋ねることになっていた情報の一つでした）
申し込み時点で落ちる人の注意点
お申し込み確認の段階で、本人確認が取れないと本審査まで進みません。
そのためクレジットカードを申し込んでから1週間ぐらいは、なるべく注意して電話に出れるような状態にしておいた方がいいです。
発行を急いでいる方ならなおさらです。
クレジットカードによっては本人確認の電話をしないクレジットカードもあるようですが、審査が厳しいカードほど本人確認の電話がかかってくる確率が高いです。
未成年の場合の注意点
未成年者の申し込みは成人と違って保護者の承諾が必要が必要になります。
- 申込者である未成年者本人の確認
- 保護者の承諾
の両方が取れるまでは審査に進むことができません。
未成年でカードを作ろうとするときは保護者に話しておくと電話がきたときに話がスムーズにできます。
カード会社によって未成年の定義が18歳未満だったり20歳以下だったりするので、どのカードが承諾が必要になるかは申し込んでみないとわからない部分があります。
お申込者からよく受けていた質問
カードはどのくらいで到着しますか？
カードによって到着する日にちが違うのですが、マニュアルにカード到着日の目安が載っているのですぐに返答していました。
審査の結果はいつわかりますか？
審査に関してのことは答えられないことになっていたので、審査に通った場合にのみクレジットカードが届くと伝えていました。
クレジットカードは本人限定郵便で届くようですが本人以外は受け取れますか？
本人限定郵便は、郵便局員の方が届け先の住所で申込者本人の身分証と郵便物を確認して住所が一致しているかどうかをするためのものです。
なので本人以外の人は家族であっても受け取れないことを伝えていました。
出産のため実家に帰っているがクレジットカードを受け取りたい
お申し込みをした時に住んでいたのは自宅で、出産の為、今現在住んでいるところは実家という方がいました。
本人限定郵便をどうやって受け取ったらいいか？という質問されましたが、受け取れる方法としては、
- 申し込みしてきた住所に一時的に帰って受け取る
- 近くの郵便局で受け取る
- 一旦キャンセルして再度申し込みする
の３つの選択肢を案内していました。
結果として2番の「近くの郵便局で身分証を持っていって受け取る」という選択肢を選ぶ方が多かったです。
電話を切った後はどのような処理や報告について
本人確認をして申込情報と相違があった場合は、電話で本人から聞いた正しい情報をパソコンに入力していました。
- 情報の相違
- 追加情報
- 注意事項
などがあれば全てパソコンに入力して、他のオペレーターもしくは他の部署が見ても情報が共有できるようになっていました。
お申込確認の電話まとめ
上記のような流れで、クレジットカードのお申し込み確認・本人確認は行われています。
まず、お申し込み直後は、電話になるべく出るようにしておくことが重要ですね。
あとは、電話口で、
- 生年月日
- 住所
- 勤務先
- 年収
の確認もされますので、お申し込みした時と同じ情報を答えられるように準備しておきましょう！
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